ANALISIS EFEKTIVITAS KEBIJAKAN PENGADUAN PUBLIK DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI PUBLIK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas kebijakan pengaduan publik dalam pelayanan administrasi publik serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pelaksanaannya. Kebijakan pengaduan publik merupakan salah satu instrumen penting dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) melalui peningkatan transparansi, akuntabilitas, dan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap informan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, kemudian dianalisis dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas kebijakan pengaduan publik dalam pelayanan administrasi publik secara umum telah berjalan dengan cukup baik, yang ditunjukkan oleh tersedianya mekanisme pengaduan, prosedur penanganan yang jelas, serta adanya komitmen instansi dalam menindaklanjuti laporan masyarakat. Namun demikian, pelaksanaannya masih menghadapi beberapa kendala, seperti belum optimalnya kecepatan penyelesaian pengaduan, keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme pengaduan, serta belum maksimalnya pemanfaatan teknologi informasi dalam pengelolaan pengaduan. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan kapasitas aparatur, penguatan koordinasi antarunit kerja, optimalisasi sistem pengaduan berbasis digital, serta peningkatan partisipasi masyarakat agar kebijakan pengaduan publik dapat dilaksanakan secara lebih efektif dan mampu meningkatkan kualitas pelayanan administrasi publik.