Peran Customer Service (CS) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat KCP Ponorogo
Abstract
Persaingan yang ketat di sektor perbankan menuntut setiap bank untuk mengedepankan kualitas
pelayanan sebagai faktor utama dalam membangun serta mempertahankan loyalitas nasabah.
Peran customer service (CS) sangat penting karena menjadi garda terdepan dalam menjalin
komunikasi antara bank dan nasabah. di Bank Muamalat KCP Ponorogo, pelayanan customer
service dinilai masih belum optimal secara interpersonal, meskipun secara administrasi sudah
berjalan dengan baik. Observasi awal menunjukkan bahwa aspek seperti keramahan, empati, dan
pendekatan personal masil perlu ditingkatkan untuk menciptakan pengalaman layanan yang
memuaskan dan mendorong loyalitas nasabah penabung.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana peran customer service dalam
meningkatkan loyalitas nasabah penabung, serta mengidentifikasi faktor pendukung, penghambat,
dan dampak dari peran customer service dalam meningkatkan loyalitas. Metode yang digunakan
adalah penelitian lapangan dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data
meliputi wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi, dengan narasumber dari
pihak Bank Muamalat KCP Ponorogo dan nasabah aktif bank tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service memiliki peran penting dalam meningkatkan
loyalitas nasabah melalui pelayanan yang cepat, tanggap, sopan, dan informatif. Namun, masih
terdapat kendala seperti keterbatasan personel dan kurangnya pelatihan rutin dan berkelanjutan
dan kurangnya fasilitas digital. Bank Muamalat KCP Ponorogo menerapkan SOP bagi setiap
stafnya. Dampak yang dapat dirasakan apabila customer service melayani nasabah sesuai SOP
yaitu, meningkatkan kepuasan nasabah, membangun kepercayaan jangka Panjang, meningkatkan
retensi nasabah, mendorong word of mouth positive, dan membangun emotional bonding (ikatan
emosi).
